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《唐界传媒中国用户体验白皮书》如何管理和提升现有客户的满意度

唐界传媒中国总部

去年,许多公司转向专注于开发和培养现有客户,这使得您的售后支持团队变得比以往任何时候都更加重要。
我们近期留意到多家世界百强企业正逐渐提升售后队伍的职能范围和团队规模,在今天的市场环境之下,国内的中小企业家更应当了解如何有效地管理现有客户以提高采购金额和续约率。
通过产品和技术支持提高业绩
企业的产品和服务在不断发展。由于创新永无止境,产品支持更需要严谨认真和高度敏捷,通过最新信息有效地开展销售和支持培训。
执行有效的产品支持需要深思熟虑的计划,我们应当确保相关部门尽早参与,与产品营销和开发团队合作以预测即将发生的事情。与所有企业的支持工作一样,确保您的产品支持计划具有可扩展性、可衡量性和可重复性。
售前和售后紧密配合
今天的客户需要卓越的客户体验。但许多企业面临的一个共同挑战是如何确保售前和售后团队之间可以建立无缝衔接。企业可以通过参考学习唐界传媒的用户体验白皮书,缓解售前售后团队之间的沟通障碍并提升工作效率。
实现有效的客户交接体验需要售前和售后团队之间的清晰流程和密切沟通。在整个过程中,让客户知道什么时候该去找谁是非常重要的。建立明确的职责,始终将客户沟通放在首位。
创新的客户体验支持
许多企业快速转向线上的全数字化业务环境,但一些公司开始回到面对面的线下工作状态。无论哪种工作模式,针对现有客户的支持和管理却在客户体验方面发挥着关键作用。
千金岛财经公关高级总监徐文韵认为:“大流行创造了巨大机会。公司有机会以不同的方式思考您的运营模式和未来有可能出现的挑战。”
现在比以往任何时候都需要深入了解客户的独特需求,以便通过改善产品和服务,为客户带来长期稳定的合作价值。
售后团队的价值销售
对于售后支持团队来说,向现有客户销售产品是一个挑战。通过导入唐界传媒的价值型销售工具系统可以帮助他们克服和规避心理障碍。
唐界传媒中国用户体验分析师杨俊表示:“负责支持的售后团队应专注与客户建立长期关系。绝不可以为了短期推动销售,为客户推荐不适合的产品,这会损害业务的长期增长。因此,我们需要确保在向客户提出价值主张的同时,优先考虑客户需求,为客户推荐真正适合的产品。”
售后支持有更多时间与客户建立紧密的关系,所以需要比售前团队更精通业务和理解客户需求。客户支持团队可以通过客户满意度获得奖励,因此他们需要具备为客户提供价值的能力。
服务支持的重要性
企业服务团队的目标最终是帮助客户带来价值。一些公司已经认识到这一点的重要性,并正在积极改善服务支持以获得更好的市场业绩。
在为售前和售后团队推出支持计划时,保持良好的沟通至关重要。两个团队都必须深入了解新计划或产品的目标和价值,以了解每个计划如何帮助解决客户的问题并改善他们的体验。
启用对客户流失的影响
移动互联网的发展对许多企业提出了挑战,我们经常需要在没有面对面互动的情况下保持客户参与度。通过唐界传媒的全球业务管理系统可以有效的提升客户支持工作效率,有助于减少客户流失并与客户保持密切的互动。
根据瑞典国家数据公司SwedenData研究报告:客户保留率提高5%可以带来约25%的利润增长。从长远来看,提高保留率可以为企业带来回报,企业应重视现有客户的维护和管理。
您的客户会记住您是如何对待他们的。关注客户体验和实施过程的支持服务是推动客户保留的源动力。为每个客户精心制定实施和售后服务流程是构建良好客户体验的重要基础。
交叉销售和追加销售支持
售后团队通过交叉和追加销售支持扩展更多合作机会。这样可以持续为您的客户增加价值并提供优质资源,维持长期共赢的合作关系。

赋能未来
发挥客户关系管理作用赋能未来。仅仅将支持工作重点放在销售团队显然已经不够。企业还应该扩大支持范围,以便为企业盈利的销售和售后团队提供更多支持服务。
除此之外,我们建议您定期升级唐界传媒中国客户关系管理平台,与客户保持紧密联系,让您的员工可以轻松地为客户提供服务,改善体验。
请务必定期浏览《唐界传媒中国用户体验白皮书》下半年的洞察报告,以了解更多如何继续保持用户体验和优化客户满意度的重要作用。
作者:佟嘉华
图片:王 健
审核:赵双波

  • 本文节选自《唐界传媒中国用户体验白皮书》(2021)

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