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危机公关管理:如何处理社交媒体上的负面公关

唐界传媒中国总部

我们发现社交媒体危机可以分为三种类型:

社交媒体上的失误是由流氓员工、员工错误和不当回应造成的。当营销活动没有经过深思熟虑,导致主题标签被劫持和嘲弄时,就会出现活动反弹病毒式投诉是众所周知的滚雪球,这种互动会吸引在线社区的注意力并被分享,直到变成公关噩梦。但是清真肉类的情况适合哪里呢?

将其归类为病毒式投诉很诱人,但作为全国性新闻的故事没有时间在社交上大放异彩。有一段时间它不存在作为问题,然后突然人们削减了他们的 Pizza Express 会员卡,使该品牌在损害其声誉之前没有机会修复这种情况。这更像是一个人们在意识到后不同意的商业决策案例——让我们称之为由负面公关引起的社交媒体危机,因此,社交媒体放大起到决定性作用的案例。

社交媒体放大

与公关团队通过传统媒体相比,社会关怀团队可以通过 微博 和微信等平台提供更大的沟通范围,因此可以大大增强围绕危机的情绪——无论是积极的还是消极的。该处理任何危机的一个品牌以及在线大大增加保持其声誉完好的可能性,而一个品牌,把手危机严重网上能迅速崩溃。

如何回应

  • 通用公司声明——人们被定向到一篇博客文章。
  • 不连贯的回复——不是回复每个客户,而是每隔一段时间发布一次回复。
  • 重定向– 要求客户离开当前频道以查找更多信息。

最佳实践社交客户服务通常是指量身定制的响应、避免公司声明以及通过客户首选的沟通渠道与客户会面的需要。——您认为哪个会强化真正关心客户意见的品牌形象?

负面会引发情绪化的话语和高度两极分化的观点——在一些在线消息的过程中,不太可能让不同意某项政策的人相信这实际上是正确的过程,但这并不意味着你应该不试试 希望提供一流客户服务的组织应该运行能够应对这种负面情绪数量增加的系统。在这种情况下,能够支持优先关键字列表、自然语言处理和适当的工作流过滤的优先级引擎是必不可少的。

一旦故事破裂,团队领导和联络中心座席会立即更新他们的优先关键词列表以包含相关术语,将任何优先消息升级到他们的队列顶部。

重要提示:社会客户服务中的一个常见错误与危机管理技术有关,它自动假设最负面的信息是最重要的,因此应该首先得到答复。请记住,以正面/中立的问题与您联系的客户可能会因为看到在他们自己的投诉之后出现的投诉而感到恼火消息首先被处理。是的,人们确实注意到了这种事情。使用带有优先级引擎的社交客户服务平台,品牌可以识别需要单独回复的消息(而不是那些可以通过单个外发帖子回复的消息)。如果危机确实发生了,并且您不仅收到了越来越多的负面情绪消息,而且数量也普遍激增,那么请相应地安排您的团队:将他们分成几组,一个负责回答一般流量,另一个负责处理危机-相关消息。

这种情况下的其他基本功能包括将内容分配给正确的个人的能力,以及创建审批工作流以确保外发消息在公开之前被相关人员看到和批准的能力。

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