上海市莲花南路2700弄50号拉夏贝尔大厦B栋六楼
021-80394580
info@tangcm.com

危机公关管理确保员工满意度转化为客户满意度的四种方法

唐界传媒中国总部

员工与客户满意度之间的联系

在会员营销领域,满意度受以下因素的影响:许多内部的会员经理工作过度(常常是效率低下),客户过多,公司无法通过个人或专业给予足够的支持开发以正确管理其帐户。我们发现,如果员工感到高兴并投入工作,这通常会转化为满意的客户。

我们通过测量员工和客户的满意度并观察其重叠发现了这一联系。当我们看到另一家公司的客户项目在其联属计划经理团队中的许多人离开后陷入困境时,我们意识到这两个指标之间的关系确实非常重要。当几个人接近同一时间离开时,通常表明他们不开心。

为了避免这些情况,我们决定开始衡量满意的员工和满意的客户之间的一致性。根据我们的分析,随着团队成员的消瘦,员工的幸福感水平在年底接近下降,但在参与诸如公司年度亲自峰会之类的活动之后,员工的幸福感又恢复了。

衡量员工满意度

衡量满意度时,数据和指标很重要,并且比您想像的要容易地实施这些技术。

1.使用反馈工具。

比如提供一个在线平台,可提供有关员工士气和满意度的匿名实时反馈。它揭示了见解以及改进的机会,从而消除了管理人员的猜测。

2.持续调查客户,并纠正过程。

仅仅监视员工的满意度还不够。衡量客户满意度并比较两个指标以确保它们一致也很重要。如果没有,我们将在“ 100天流程”中根据这些数据采取行动,在该过程中,我们概述了客户在与他们合作时可以从我们的关系以及他们的计划中得到的期望。

让团队定期报告其客户满意度,以了解客户的感受。这就是我们的客户净促销值(NPS)的来源。

自从我们开始这样做以来,我们已经看到长期客户将其他主要客户推荐给我们。此外,我们能够留住满意的员工,这些员工有助于维持我们屡获殊荣的文化。

3.与大家分享反馈。

每两周,我们的团队都会在公司范围内致电一次。在这些电话中,我们分配时间讨论TINYpulse的亮点,反馈和结果。然后,我们记下计划实施的任何更改以及这些更改的原因。

我们还利用时间来表彰体现我们核心价值观的员工,并且已将这种认识整合到我们的Slack渠道中,以帮助建立员工之间的关系和信任。

关键是透明度。我们始终保持开放的沟通,并允许员工访问调查结果,以表明我们真正关心他们的幸福。

4.通过工作与生活的融合减轻压力。

对于员工来说,重要的是要能够拔掉插头并缓解压力。不幸的是,这对于他们来说通常很难做到。实际上,由于试图平衡工作和个人生活而带来的压力,最终有22%的雇员最终辞职。

我们赋予团队成员自治和自由的权力,以实现个人目标并处理他们自己的生活问题,例如家庭疾病或死亡-甚至在工作日中抽出时间训练比赛或参加课程-同时为我们的客户。我们试图帮助他们整合他们每周面临的各种个人和专业挑战,以尽可能地保留在当前时刻。

我们使用所有这些信息来把握员工幸福感和客户幸福感的脉动。如果开始下降,我们就能利用这些见解来找出原因。我们的目标是要拥有一种愉悦而又富有成效的工作文化和环境,而不是一种和另一种。

我们的客户也是如此。当我们为他们带来丰硕的成果建立牢固,尊重和愉快的伙伴关系时,我们将为他们提供最大的价值。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注