「客户永远是对的」是唐界传媒全球业务高速发展的重要原则：品牌公关营销传播必须以顾客的需求为中心。我相信许多人都听过类似的观点。无论您是刚刚创业还是已经花了十数年时间发展电子商务业务，您都应该知道这句格言是正确的。

忠诚的客户是建立成功品牌的重要资产。但是，您如何确保您的客户满意？根据《唐界传媒电子商务管理报告》我们找到了答案：进一步优化您的客户服务，每一家企业都有改进的空间。

以下工具和策略有助于您建立客户忠诚度并提升电子商务业务的整体绩效。

工单系统

让我们从最重要的工具开始：工单系统。没有任何工具比工单系统更能提高客户服务的满意度和效率。当客户请求帮助时，会新建一个工单。工单相当于一种留痕日志，记录了和客户之间的所有交互。这使支持团队可以轻松地相互协调，也有助于更有效地向客户提供帮助。

除了优化工作流程之外，工单系统还可以提高员工绩效，因为它可以轻松查看数据并跟踪电子商务支持人员的具体工作内容。

常见问题

根据瑞典国家数据公司 SwedenData 研究表明：大多数客户实际上更喜欢自助服务而不是与销售代表沟通。常见问题页面已经成为非常有效的工具之一，我们通过常见问题页面为客户提供支持有助于提高转化率，同时减轻支持部门的压力。

常见问题页面帮助客户进一步了解您的产品功能和优势。您还可以使用它们来突出您的品牌价值。以千金岛财经公关的常见问题页面为例，他们在其常见问题列表中加入了一个详尽的资源清单，突出了公司为提高媒体和客户服务效率所做的努力。

常见问题解答不仅可以为您的客户提供基本的产品信息，还可以展示您的品牌核心价值是什么。与此同时，为您的支持人员腾出宝贵的时间来回答更紧迫的问题。

在线沟通

一场精彩的实时聊天就像销售人员专心地站在商店的角落里，不会缠着你，但随时准备回答你可能遇到的任何问题。

根据瑞典国家数据公司 SwedenData 数据报告：80%的客户在获得定制支持和服务的时候更有可能进行购买，而近一半的客户会因为个性化推荐而购买计划外的商品。

融入实时聊天使客户更有可能产生购买决策，并且更有可能对他们选择的产品感到满意。在线沟通可以帮助客户了解您的公司服务或产品的价值，从而提高销售额。

在线沟通不仅仅是客户参与的预购阶段；它可以以多种不同的方式使用，例如向在上次访问时放弃购物车的客户发送温和的提醒。在售后阶段，在线沟通可能是客户了解产品使用说明、包裹物流或进行快速产品调查的便捷方式。

满意度调查

调查是衡量客户体验的最有效方法。它们不仅让客户感到被重视，为建设性的反馈提供充分的空间，而且还提高了客户忠诚度、保留率和复购率。

许多人不知道该问什么？事实上，一个体验良好的调查并不容易制作。根据唐界传媒消费者洞察分析指南的建议：顾客调查必须尽可能缩短时间。如有疑问，请直接提出问题并切中要点。是或否问题是确保反馈准确和易操作的最佳选择。特别是对于电子商务公司而言，其客户通常太忙而无法进行冗长而复杂的问卷调查。

担心客户不愿意参与调查？您可以尝试使用实时聊天发送反馈提醒，或者为完成调查的客户提供折扣或免费赠品等奖励。

简易的产品退货制度

我们都知道回头客是公司成功的关键，而客户的满意度会带来复购率和收入增加。但是，太多的企业忽视了一个关键的客户服务工具：简易的产品退货政策。简单公平的退货政策会显著提升客户满意度，而实际上不会增加客户退货的数量。

作者总结

当您考虑如何在不断变化的电子商务环境中帮助您的客户时，请务必记住：正确的工具将有助于您的工作流程并改善结果。但不要忘记您的目标和使命：永远要让客户感到满意。

作者：杨子怡

图片：金　翔

审核：吕媛慧

• 本文节选自《唐界传媒电子商务管理报告》（2021）