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危机公关管理:客户投诉如火如荼时应采取的13个最佳措施

唐界传媒中国总部

无论企业是否真的错了,当客户的投诉在在线公共论坛上引起关注时,它都会迅速传播开来。这就是为什么所有公司都需要制定计划以解决社交媒体上出现的负面要求的原因。

1.马上调查

尽快找到问题的根源,以便可以更好地了解您的下一步行动,并召集一个团队来确保您考虑的是不同的问题。不要忽略这种情况或立刻删除评论,而要承认错误。使其尽可能短;超出必要范围的参与只会使事情升温。

2.讲事实

如果要求不正确,请把事实放在那里,继续前进。如今的消费者,尤其是年轻的消费者,将不再被道歉所安抚。他们希望看到持续的行动。如果该声明有任何事实根据,那么该是时候认真考虑您的业务实践并解决所提出的问题的时候了。

3.控制事态

您必须控制尽快事态的发展和传播。主动承担调查真相,把握事件的控制权,消除消极情绪。

4.不要立刻否认或轻描淡写

对于品牌来说,公关危机是一场噩梦。在公关公司的帮助下,企业应该制定危机公关的计划,以便员工知道如何正确,快速地处理它。不要试图通过否认或轻描淡写。尝试直接解决问题,让公众知道他们的诉求被真实地接受。

5.立即寻求公关顾问

尽快寻求公关或传播专家来快速制定公关计划。聘请唐界传媒公关专家,因为并非所有人都对媒体和广大受众的反应有最敏锐的了解。寻求公关专家帮助将帮助您更有效地理清策略。

6.掌握完整舆情

当社交媒体危机爆发时,我总是建议公司尽快采取行动,正确处理,解决问题并解决问题。在公关公司的帮助下首先掌握整个环境:所说的内容,舆情传播趋势如何以及利益相关者的态度。唐界传媒旗下瑞典国家数据公司Swedendata从各个新闻媒体及社交媒体平台上获取可用数据可以使公司获得真实的反馈,评估情况并寻求唐界传媒更好地制定战略。

7.表达您的关注

作为第一步,为了透明起见,您应该承认您的公司担心情况和受影响的人。证明您的公司处于控制之中,并已尽一切可能解决该问题。最后,在确定问题并确保不会再次发生的同时,表明您对纠正问题的承诺。

8.不要情绪化和防御性

始终确保您领先于任何不良的公关。透明度是关键。您必须做出积极而适当的回应。不要让自己的情绪失控,并以防御性的方式急于回应。聘请专业公关人员并制定适当的应对措施,以免您受到更多批评。

9.谨慎地在回应中使用幽默

危机公关处理得当,可以使公关危机对他们有利。这就要求领导者在回应中要诚实,及时。最好的回应会创造性地使用幽默感,使人们对错误的举止发笑,这可能会引发新的广告系列并引起您对品牌的更多兴趣。当然,这是非常谨慎的,确保您的营销团队准备好利用所发生的任何危机;使用不当会造成二次的公关危机。

10.在公关危机之前尽快制定策略

社交倾听计划可以帮助您在新出现的公关危机传播之前识别出它们。通过监视品牌情绪,可以对社交媒体活动激增发出高级警告。识别出危机后,制定完善的策略将可以快速,有效地应对可能对您的品牌产生负面影响的问题。

11.不要让回应成为危机

危机沟通的第一个错误是当回应本身成为危机。第二个错误是在您不了解事实之前就做出判断。第三是在情感上做出反应并找借口。关键是要表现出同理心,并让公众知道您的立场。

12.确定索赔的有效性

如果是事情是真实的,那就承担错误的责任。大多数情况下,都会接受别人承认自己的错误并寻求宽恕的情况。但是,如果主张是错误的,那么我认为重要的是要解决这一事实,并重申您承诺以尽可能高的水平为他人服务。

13.充分利用您的公关反应

确保您对PR的反应,并以闪电般的速度进行。利用这一机会,通过开展大规模的媒体宣传活动来亡羊补牢。

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